Neue Wege bei der Zimmerzuweisung oder Welches Zimmer bekommt welcher Gast?

Reservierungen werden heute in den meisten Hotels noch manuell verwaltet. Doch ist diese Vorgehensweise angesichts des heutigen Personalschlüssels und neuer Mitarbeiterprofile noch zeitgemäß? Ist die manuelle Zimmerzuweisung wirklich die beste Methode, um den Zimmerplan optimal auszulasten? Welche Kriterien beeinflussen diese Entscheidungen? Oder sollte man stattdessen in Erwägung ziehen, Zimmer erst bei der Ankunft zuzuweisen und Gästewünsche dabei außer Acht zu lassen?

Welches Zimmer welcher Reservierung zugewiesen wird, ist bis heute in der Hotellerie mehrheitlich ein komplett manueller Prozess. Zwar gibt es mittlerweile auch PMS-Systeme, die Reservierungen automatisch innerhalb der Kategorien zuweisen, dies basiert jedoch auf recht rudimentären Regeln und führt dazu, dass Mitarbeiter häufig manuell nacharbeiten oder aufgrund veränderter Auslastung und Nachfrage bereits zugewiesene Reservierungen in andere Zimmer schieben müssen. Den Aufwand den Hotels für die Zimmerzuweisung und regelmäßiges Schieben betreiben (intern auch als Tetris Spiel bezeichnet), kann bei entsprechender Auslastung und Größe des Hauses gerne bis zu mehrere Stunden pro Tag in Anspruch nehmen.

Eine gute Zimmerzuweisung die unterschiedliche Kriterien berücksichtigt, ist nicht nur aufwendig, sie führt bei guter Umsetzung auch dazu, dass Gästewünsche und Profile berücksichtigt werden und der Gast bei der Ankunft in das für ihn passende Zimmer eincheckt. Für die manuelle Zimmerzuweisung gibt es zahlreiche Tutorials und Hotelketten geben zusätzliche Vorgaben an das Front Desk Team weiter, die bei der Zuweisung zu berücksichtigen sind.

Einige Hotelmitarbeiter sind aufgrund ihrer langjährigen Mitarbeit in demselben Haus nicht nur sehr geübt in der Umsetzung dieser Aufgabe, sie empfinden diese auch als erfüllend, wenn sie nach vielen Stunden Arbeit Reservierungen so zugewiesen haben, dass doch noch die eine oder andere Lücke für eine weitere Anfrage frei wird oder ein Gastwunsch erfüllt werden kann.

Die Realität sieht jedoch etwas anders aus. Zum einen gibt es neben dem Fachkräftemangel generell weniger Mitarbeiter die ein immer breiteres Spektrum an Aufgaben erfüllen müssen, zum anderen gibt es auch immer weniger Personal, das lange genug im selben Haus bleibt, um jedes Zimmer zu kennen und somit auch Reservierungen geübt den richtigen Zimmern zuweisen zu können. Auch bedeutet die manuelle Zuweisung von Zimmern und das erneute „Anfassen“ einer bereits bestätigten Buchung zusätzliche (Arbeits-) Kosten. Werte, die in der Hotellerie oftmals nicht erfasst werden und als generelle Tätigkeit für das Front Desk verbucht werden, den Gewinn und auch die Zeit am Gast aber maßgeblich schmälern. Reservierungen werden durchaus auch nach persönlichen Präferenzen des einzelnen Mitarbeiters zugewiesen und unter hohem Druck werden Reservierungen dann einfach nur noch so geschoben, dass der Zimmerplan so gut wie möglich mit den geringsten Lücken gefüllt ist, unabhängig vom Wert des Zimmers oder der Kategorie. Kostenlose Upgrades bleiben hierbei unerlässlich. Die Optimierung des Zimmerplans ist außerdem ein laufender Prozess, besonders in auslastungsstarken Zeiten und somit entweder eine Aufgabe, die ständig wiederholt oder aber ab einem gewissen Moment dann doch seinem Schicksal überlassen werden muss.

Warum ist es so schwierig, Zimmerzuweisungen richtig umzusetzen? Neben einer Vielzahl an Kriterien die von einem Mitarbeiter bei der Zuweisung bedacht werden müssten, braucht der Mitarbeiter vor allem auch Kenntnisse über das Inventar mit seinen Kategorien und individuellen Eigenschaften, um eine passende Zuweisung durchzuführen.

Zu den weiteren Kriterien zählen zum Beispiel: garantierte versus nicht garantierte Buchungen, direkte versus Buchungen über Drittkanäle oder bestimmter Anbieter, Buchungen von Familien, Senioren, Gästen mit Bedarf an barrierefreien Zimmern, Zimmer nebeneinander, bestimmte Bettenkonstellationen und andere Gästewünsche, Wiederkehrer, An- und Abreisezeiten, etc.

Die Komplexität die eine gute Zimmerzuweisung mit sich bringt, ist also nicht von der Hand zu weisen. Auch Lücken müssen maximal vermieden werden, zumal auch diese nicht automatisiert verkauft werden können und besonders in Zeiten mit Mindestaufenthalten automatisch zu Umsatzverlusten führen, sollten Lücken nicht – z.B. über das Telefon – verkauft werden können.

So sehr langgediente Mitarbeiter diese Arbeit vielleicht noch als sinnstiftend erachten mögen, stellt sich bei genauerer Betrachtung über diesen Arbeitsprozess doch zu Recht die Frage, inwieweit dies mit reduziertem Personal noch so umsetzbar und zeitgemäß ist und ob jüngere Mitarbeitergenerationen diese Tätigkeit genauso wertschätzen oder es einfach als eine weitere Arbeitsbelastung ansehen und abarbeiten, ohne die Berücksichtigung der vorher genannten Punkte?

Wie kann ein Zimmerplan optimal ausgelastet werden?

Natürlich könnte man dazu übergehen, Reservierungen grundsätzlich erst bei Anreise zuzuweisen und jegliche Wünsche oder Präferenzen außen vor zu lassen. Dies würde jedoch jedem Hotelier dessen Anliegen es ist, auf die Bedarfe seiner Gäste einzugehen und ihnen einen unvergesslichen Aufenthalt in seinem Haus zu bescheren, widersprechen. Des Weiteren führt eine solche Strategie leichter zu einer Überbuchungen von Zimmerkategorien und erhöht die Anzahl kostenfreier Upgrades und negativem Gästefeedback. Effektives Demand Management beinhaltet auch die Berücksichtigung von Aufenthaltsrestriktionen, um Auslastungslücken zu minimieren, und eine Last-Minute Zimmerzuweisung ist in diesem Zusammenhang suboptimal.

Das grundlegende Problem liegt nicht nur im Mangel an Fachkräften, fehlendem Wissen über das Haus oder Zeit für die Zuweisung, es liegt vor allem daran, dass Zimmerinventar gar nicht in dem Detail in Systemen erfasst ist, um diese als Kriterien bei der Zuweisung hinzuziehen zu können.

Wer aber sagt, dass Zimmerinventar immer noch in Kategorien verwaltet werden muss und wie kann künstliche Intelligenz in diesem Fall besser eingesetzt werden?

​Erst mit einer granularen Erfassung des Zimmerinventars lassen sich im nächsten Schritt auch Zuweisungen mit Hilfe von Algorithmen und Regeln so festlegen, dass sie intelligent, automatisiert und dynamisch erfolgen können. Ab diesem Moment können Hotelmitarbeiter bei der Zuweisung der Zimmer auf eine professionelle Unterstützung setzen, die ihnen zum einen eine erhebliche Zeitersparnis bring, zum anderen aber auch keine langjährige Mitarbeit oder Produktwissen über das Inventar abverlangt und allen voran eine fortlaufende Optimierung des Zimmerplans bei verändertem Reservierungsstatus ermöglicht. Durch ein verändertes Inventarmanagement können auch Lücken automatisiert verkauft und das Erfüllen von Gästewünschen an bestimmte Zimmerkriterien sogar monetarisiert werden.

Zimmerzuweisungen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz

Bei jeder Zimmerzuweisung sind gewisse Abwägungen erforderlich: Soll der Gästewunsch berücksichtigt werden, um den Gast zufriedenzustellen, oder soll der kurzfristige Umsatz optimiert werden? Mit einer granularen Inventarstruktur und Nutzung von künstlicher Intelligenz kann eine optimale Zimmerzuweisungslösung dynamisch stattfinden und sich bei jeder neuen Buchungslage der gewünschten Strategie anpassen.

Vergleichbar wie mit der Erfindung der Waschmaschine: Man muss zwar immer noch die Wäsche in die Trommel legen, das Waschprogramm einstellen und auf Start drücken, aber ab diesem Moment spart man unendlich viel Zeit und das Ergebnis ist wesentlich besser, als die Wäsche weiterhin von Hand zu waschen.

Die Aufgaben und Anforderungen an Hotelmitarbeitern verändert sich ständig, so wie in vielen anderen Industrien auch. Allerdings ist die Hotellerie eine Dienstleistungsbranche in der es vor allem darum geht, den Gästen einen Service zu bieten und ihnen ein positives Aufenthaltserlebnis zu bescheren.

Die in der Hotellerie zur Verfügung stehenden, cloud-basierten Technologien ermöglichen es nicht nur, dass viele Arbeitsaufgaben von unterschiedlichen Orten aus (remote) erledigt werden können, sondern auch, dass Mitarbeiter wieder mehr Zeit für den Gast zur Verfügung haben, da nachgelagerte operative Prozesse digitalisiert und idealerweise automatisiert werden.

Ein optimierter Zimmerplan ist nur einer von vielen operativen Aufgaben, die mit Hilfe von intelligenter Technologie künftig so automatisiert werden können, dass sie den derzeitigen Arbeitsaufwand erheblich reduzieren und zeitgleich Gästewünsche und Zimmerplan optimal berücksichtigen, um den Umsatz für das Haus zu maximieren.

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